Customer Relationship Management

בעברית: ניהול קשרי לקוחות

CRM הינה תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים ותרבות ארגונית הבאים לטפל במכלול היחסים של הארגון מול לקוחותיו. CRM מאפשר לארגון למנף את היחסים עם הלקוחות על מנת לשפר את הביצועים העסקיים שלו. תפיסת ה-CRM שמה את הלקוח במרכז ומאפשרת לקיים את כל התהליכים העסקיים של הארגון, מזווית הלקוח. מערך ה-CRM מביא לידי ביטוי את ה- DNA של הארגון במכלול המגעים מול הלקוח. הוא מסייע לארגון לנהל את מכלול הקשרים והאינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק תהליכים עסקיים לאיתור ויצירת הזדמנויות, לשיווק, למכירה, לשירות, גביה, לשימור לקוחות. לעיתים נראה כי מערך ה- CRM הוא הכל. ואכן מערך CRM כולל את כל התהליכים העסקיים, כל המידע, כל הידע...במשקפיים של היחסים עם הלקוח.

CRM משמש היום לא רק לתהליכים הקלאסיים (שירות, מכירות, שיווק) אלא גם לתהליכים ייחודיים וחדשניים. ארגונים משתמשים ב-CRM כפלטפורמה לפיתוח עסקי של הארגון ומיישמים נושאים חדשניים ושונים בתחום. ניהול טכנאים, מערכות ייעוץ, מערכות סניפיות ועוד ועוד.

שכבת ה-CRM התפעולי היא השכבה האחראית לניהול הקשר עם הלקוח בערוצי התקשורת השונים. אפליקציות CRM תפעוליות מכילות רכיבים התומכים בתהליכי השירות, השיווק והמכירות של הארגון. כמו כן, הן מנהלות קשרי גומלין עם המערכות האנליטיות, שניזונות מנתוני פעילות הלקוח השוטפים, הנאגרים בבסיס הנתונים של מערכת ה-CRM התפעולית.

אמץ שיטתי ומכוון שארגון מבצע על מנת לקלוט לקוחות חדשים. גיוס הלקוחות נעשה באמצעות פעילות TeleMarketing על גבי רשימות שיווקיות המושגות בכנסים, נקנות בחברות מידע וכדומה. גיוס לקוחות חדשים ביחד עם הגדלת נתח הארנק של לקוחות קיימים הם שני מרכיבי הצמיחה המרכזיים של ארגונים.

• דוחות מוכנים עבור תחום המכירות.

• ניתוחי מכירות לפי שלבים.

• ניתוחי מכירות חודשיים.

• ניתוחי הזדמנויות מכירה לפי מקורות ולידים.

• אפשרות לבצע כניסה (Drill-down) בנתונים המוצגים בדף הבית, לפי זמן או שלבים של הזדמנות המכירה.

במידה והלקוח מחזיר חלק מהמוצרים או את כולם, החברה מוציא תעודת זיכוי בהתאם לכמות המוחזרת ולמחיר ששולם. במקביל להנפקת תעודת הזיכוי, מוחזר הסכום המשתמע ממנה ללקוח, או לחלופין ניתנת לו הזכות להשתמש בה לקנייה הבאה. תעודת הזיכוי תצא בכפיפות למדיניות הנהוגה בחברה ולהבנות המסחריות בין שני הצדדים בנוגע לתנאי החזר הסחורה.

חשבונית אשר התמורה בגינה משולמת במעמד הוצאת החשבונית, או שהוצאה לאחר קבלת התשלום.

ליד (lead) הוא אדם או ישות עסקית בעלי פוטנציאל לא ידוע או נמוך לביצוע עסקה. הליד מייצג את השלב הראשון בתהליך המכירה.

• אפשרות ליצור שדות מותאמים עבור מוצרים לפי דרישות הארגון (10 סוגי נתונים).

• יצירת טאבים מותאמים כך שמודולים הרלוונטים לתהליך המכירה יוצגו בהם.

• שינוי המראה של ממשק המשתמש באמצעות תבניות עיצוב שונות.

• התאמה של תצוגות רשימה.

• התאמה של מטבע.

תהליכים שיתופיים בין צוותים השונים בחברה : מחלקת שיווק, אנשי מכירות מכירות,מנהלי פיתוח עסקי, אנשי כספים מחלקת ניהול סיכונים ויועץ משפטי), גורמים חיצוניים (ספקים או שותפים עסקיים) והלקוח בתהליכי השירות, השיווק והמכירות. שיתוף המידע, הנאסף בערוצי התקשורת השונים ומתנקז למערכת CRM , מאפשר ליצור תמונת (0 360) לקוח מלאה ומסונכרנת.באופן זה ניתן לשפר את רמת השירות ולגדול עם הלקוח.

דוגמת ישום : פניות של לקוחות, המגיעות למוקד השירות. סיבת הפניה – "תקלה טכנית" . קריאת שרות נפתחת במערכת ומועברת גם לגוף הטכני המטפל. פתרון התקלה, שיתועד ע"י הגורמים הטכניים במערכת, יתווסף למאגר מצטבר של תקלות (קריאת שרות ) ופתרונות . על בסיס מאגר הידע השיתופי תוכל מחלקת פיתוח ללמוד על אופי התקלות במוצרי החברה ולהוציא גרסאות חדשות ומשופרות של המוצר. בצורה זאת אנו יכולים ללמוד על המוצר, שרות ולקבוע קבוצות של לקוחות בעלי מכנה משותף דומה

• ניהול לידים מקצה לקצה (משלב יצירת הליד ועד העברתו לשלב הזדמנות מכירה)

• העברת לידים ישירות מאתר החברה אל המערכת.

• יצירת טופס הזנת לידים מותאם לדרישות הארגון.

• ייבוא לידים ממקורות מידע חיצוניים כגון רשימות מהאינטרנט, תערוכות, סמינרים, שיווק במייל וסוגי קמפיינים נוספים.

• שיוך מספר רב של מוצרים לליד.

• העברת לידי איכותיים לשלב הבא בהתבסס על מידע ונתונים השמורים עבור הליד.

• המרת לידים להזדמנויות מכירה, חשבונות לקוח ואנשי קשר - בלחיצה בודדת.

• מיפוי השדות בעת ההמרה עבור שדות שנוצרו על-ידי הארגון.

• יצירת דוחות מותאים אישית עבור ניהול הלידים.

• ייצוא הפרטים לגליונות אלקטרונים כגון Excel ותוכנות ניתוח נתונים נוספות.

ניהול תהליכי העבודה עם הלקוח, כולל שירות, מכירות, שימור, גביה וכדומה. בצורה דומה מסייע התחום גם בניהול ספקים, עובדים, שותפים עסקיים או כל אוכלוסיית ידע אחרת רלוונטית לארגון.

• ניהול קמפיינים רחבים של פרסום ושיווק.

• מעקב אחר אפקטיביות המקפיין בהתבסס על נתוני לקוחות.

• ביצוע קמפיינים באמצעות דיוור באימיילים. שיווק באימיילים

• ניהול רשימות של כתובות אימייל בהתבסס על נתוני לידים, חשבונות לקוח ואנשי קשר.

• יצירת תבניות HTML מתוך המערכת.

• שליחת קמפיינים בדיוור באימייל עבור רשימות שנבחרו.

התאמת התכנים, המוצרים והשירותים המוצעים ללקוח בערוצי הפצה השונים בהתאם לפרופיל הלקוח והעדפותיו. פרסונליזציה מבוצעת באמצעות למידת דפוסי התנהגות הלקוח לאורך זמן ושינוי ממשק המשתמש או צורת ההתקשרות איתו באופן שתתאים לציפיותיו והעדפותיו. תקשורת פרסונאלית נשענת על ניתוח אינטראקציות הלקוחות המתועדות במערכת ה-CRM ומסייעת לארגון להעניק יחס אישי יותר ללקוחות וכך לחזק את נאמנותם.

פעילות מכירתית של הארגון שמטרתה להביא לגידול במכירות ללקוחות קיימים וללקוחות חדשים.

פעילות המכירה מחולקת לשני סוגים:

א. פעילות מכירה Inbound, במסגרתה יוצר הלקוח קשר עם הארגון למטרה מסוימת ובזמן

האינטראקציה עימו מוצעים לו מוצרים לרכישה המתאימים לצרכיו והעדפותיו;

ב. פעילות מכירה Outbound, במסגרתה יוצר הארגון קשר

עם לקוחות שזוהו כקהל יעד פוטנציאלי למוצר/שירות מסוים שהארגון חפץ למכור.