Customer Relationship Management

בעברית: ניהול קשרי לקוחות

CRM הינה תפיסה, אסטרטגיה, תהליכים ותרבות ארגונית הבאים לטפל במכלול היחסים של הארגון מול לקוחותיו. CRM מאפשר לארגון למנף את היחסים עם הלקוחות על מנת לשפר את הביצועים העסקיים שלו. תפיסת ה-CRM שמה את הלקוח במרכז ומאפשרת לקיים את כל התהליכים העסקיים של הארגון, מזווית הלקוח. מערך ה-CRM מביא לידי ביטוי את ה- DNA של הארגון במכלול המגעים מול הלקוח. הוא מסייע לארגון לנהל את מכלול הקשרים והאינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק תהליכים עסקיים לאיתור ויצירת הזדמנויות, לשיווק, למכירה, לשירות, גביה, לשימור לקוחות. לעיתים נראה כי מערך ה- CRM הוא הכל. ואכן מערך CRM כולל את כל התהליכים העסקיים, כל המידע, כל הידע...במשקפיים של היחסים עם הלקוח.

CRM משמש היום לא רק לתהליכים הקלאסיים (שירות, מכירות, שיווק) אלא גם לתהליכים ייחודיים וחדשניים. ארגונים משתמשים ב-CRM כפלטפורמה לפיתוח עסקי של הארגון ומיישמים נושאים חדשניים ושונים בתחום. ניהול טכנאים, מערכות ייעוץ, מערכות סניפיות ועוד ועוד.